La atención a usuarios, el nuevo rostro de Seapal.

Puerto Vallarta.

El director del organismo afirmó que su administración ha decidido fortalecer el área de Atención a Usuarios, para brindar el trato y servicio que merecen quienes son el sostén del sistema.

 Una de las áreas que el Sistema de los Servicios de Agua Potable, Drenaje y Alcantarillado de Puerto Vallarta –SEAPAL-  ha decidido fortalecer en la actual administración, es el departamento de Atención a Usuarios, a fin de brindar el trato y servicio que merecen quienes son el sostén del funcionamiento y operación del organismo.

Lo anterior aseguró su director, César Abarca Gutiérrez, en esta quinta y última parte de la entrevista realizada, como seguimiento al informe anual de actividades presentado en días pasados ante el Consejo de Administración del organismo.

-¿Cómo definirías al área de Atención al Usuario del Sistema?

Te puedo definir al departamento de Atención a Usuarios como el rostro humano del organismo. Es un área muy bonita pero a la vez difícil, porque nos permite conocer a fondo las necesidades de la población, y con ello enfocarnos en los sectores vulnerables para buscar una pronta y eficaz solución.

Nos enfrentamos a diario con casos sociales de todo tipo, desde usuarios que cuentan con los recursos suficientes para cubrir sus cuotas pero por alguna razón no se han puesto al corriente, hasta los que nunca han tenido la oportunidad de contar con el servicio en sus hogares, debido a la difícil situación económica en la que se encuentran.

Desafortunadamente los segundos casos son los más recurrentes. Sin embargo, a todos los usuarios en general se les otorga un trato amable y cálido, asesorándolos hasta encontrar una solución a esa inquietud que presentan, y cuando llegamos a ese punto, es una gran satisfacción el saber que has contribuido a cambiar la calidad de vida de cientos de familias; es la mejor recompensa.

-¿Cuántas personas se atienden a diario y cuáles servicios solicitan más?

En esta área se atienden un promedio de 280 personas diariamente, ya sea durante visitas directas a las oficinas centrales, oficinas recaudadoras y el módulo del edificio UNIRSE, así como a través de los diferentes departamentos del sistema, y vía telefónica por operadoras en conmutador.

Los servicios más solicitados por los cuales la ciudadanía recurre a estas diversas ventanas de atención, son los reportes y quejas de fugas, aclaraciones de saldos y de consumos.

Desde que iniciamos la gestión, fijamos la atención al usuario como uno de los ejes rectores de la administración. Esto es un gran reto, pero con ello se busca tener la capacidad de solución para atender de manera amable a los usuarios y ciudadanos en general todos los días del año.

Sin embargo, esta filosofía no se limita solo al personal del área de Atención a Usuarios, sino a todos los colaboradores del organismo, desde el personal de cuadrillas, hasta quienes laboran detrás de un escritorio.

-¿Cuáles son los programas de mayor impacto dentro del departamento de Atención a Usuarios?

Tenemos dos: el primero es “Acércate” creado con el propósito de abatir por un lado el rezago existente en los llamados ‘cierres de circuito’ y al mismo tiempo apoyar a las personas o familias que por alguna razón no cuentan con los servicios de agua potable y drenaje en sus casas. Este programa busca precisamente encontrar una solución a este tipo de problemas.

La intención es lograr que la gente se acerque para que a través del área de Atención a Usuarios exponga su caso, analizarlo y de ser factible, resolverlo.

El mecanismo es muy sencillo, solo basta con acudir al departamento de Atención a Usuarios, a cargo de Rocío Cerón Fregoso, explicar el problema y ya serán las áreas correspondientes las encargadas de determinar si es factible resolver cada caso en particular, previo a un trabajo de análisis y evaluación.

El otro programa es el de “Hombro con Hombro”, que consiste en facilitar a las personas el acceso a los servicios de agua potable y drenaje, mediante un convenio en el que el organismo pone la mano de obra y la supervisión de la misma, y los interesados el material.

Se trata de una conjunción de esfuerzos entre el organismo y los beneficiados, para dotar de estos servicios a las familias que están en posibilidad de hacerlo y por alguna razón no han podido.

El objetivo es apoyar a estas personas para que puedan tener acceso a los servicios de manera rápida y sencilla, sin necesidad de esperar a que acumulen otras solicitudes, y siempre y cuando claro exista la posibilidad de conectarse a la red.

Además de acercar los servicios a los usuarios a través delas redes sociales, la atención personalizada, la modernización del sitio web, los mensajes instantáneos, y la atención telefónica con la implementación del 073 para reporte de fugas.

Finalmente, el director del organismo concluye esta entrevista manifestando su agradecimiento al Gobernador del Estado, Mtro. Jorge Aristóteles Sandoval Díaz, por el apoyo incondicional a Puerto Vallarta en este rubro. “Estamos trabajando muy fuerte haciendo la parte que nos corresponde, porque lo más importante y fundamental para Seapal, son nuestros usuarios, a quienes nos debemos y merecen recibir un trato y atención digna en sus quejas e inquietudes”, expresó Abarca Gutiérrez.